Community Manager

14 Oct

Si no estás en internet, no existes pero “Si no tienes perfil de Facebook y de Twitter, tampoco”.

La reputación online de las empresas es cada día más importante y su presencia en las redes sociales va a determinar en gran medida su éxito. Si en los medios tradicionales ya es difícil controlar el flujo y los canales de información, la viralidad de la web 2.0 representa un verdadero reto. Para afrontar esta nueva era en las comunicaciones de nuestra empresa vamos a necesitar un Community Manager (Responsable de comunidad) que se encargue de monitorizar todas las acciones que llevemos a cabo en internet.

La figura del Responsable de comunidad va cobrando más importancia cada día.  Consejos para ser un buen Community manager:

  • Conoce la marca o empresa que representes: comprender y defender los puntos positivos de tu producto o actividad a la par que ser consciente de los defectos y limitaciones.
  • Muéstrate: como el representante de tu empresa en internet debes dar la cara siempre que puedas, utiliza fotos actualizadas en tu perfil, conecta la webcam más a menudo e incluso apúntate a eventos relacionados con tu sector para dar charlas o simplemente entregar unas tarjetas en mano. Está demostrado que reforzar los vínculos electrónicos con tu presencia física aumenta la confianza de los usuarios en gran medida.
  • Monitoriza sin agobiar: No se trata de que te conviertas en un vigilante de pasillo de instituto. Debes mezclarte con tus usuarios, ser uno más y demostrarles que tu misión principal es la de ayudar. Permíteles que desarrollen sus propios temas con libertad, intervén solo puntualmente para reforzar conductas positivas o aceptar críticas constructivas. Ignora a los trolls, siempre ha habido y siempre los habrá, evita censurar o borrar contenidos o te arriesgarás a sufir el temido Efecto Streisand.
  • Escucha:  escuchar atentamente a tus usuarios y aprender a detectar sus inquietudes y necesidades. No te centres exclusivamente en publicar frías noticias empresariales o en recordarles que tienes un nuevo artículo en el blog. Para enlazar con tus usuarios comparte tus emociones, opiniones, intereses…
  • Todos somos iguales: en la comunidad deber reinar la igualdad, en muchas ocasiones son los usuarios que no participan los que conforman el grueso de nuestros miembros, préstales atención y anímales a comentar. Dales la importancia que se merecen y poco a poco verás como se abren a la participación.
  • Actualización constante: Mantener el perfil actualizado a diario demostrará a tus usuarios tu compromiso y te ayudará a fidelizarlos. Dosifica tu flujo de información y repártelo a lo largo de día. Pero cuidado con pasarte, la línea que separa a un Community Manager comprometido de un spammer puede ser muy fina.
  • Usa herramientas: un buen Responsable de Comunidad deber tener cierta inclinación para estar al día de las últimas novedades en software e internet. Existen programas para gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo desde tu escritotio como Tweetdeck que desde aquí recomendamos por su potencia y versatilidad. Tambien existen prácticos servicios online como Ping.fm para sincronizar todas tus cuentas desde un solo lugar.
  • Hazte móvil: es imprescindible que seas capaz de generar contenidos o de proporcionar feedback aún cuando no estés en la oficina. Hoy en día existen multitud de smartphones con plena integración de las redes sociales, y también tarifas planas asequibles de internet móvil. Debes ser capaz de responder a un comentario desde el autobús o mientras haces cola en la hamburguesería. Cualquier momento es bueno para fidelizar a tus usuarios.
  • Analiza y mejora: el éxito de una comunidad online no se mide sólo por la cantidad de usuarios, es mucho más importante su calidad, el nivel de participación y su identificación personal con nuestra marca o empresa. Utiliza herramientas de seguimiento de estadísticas para saber que usuarios son más recurrentes o cuales son tus horas de mayor actividad para concentrar ahí tus esfuerzos. Tanto Facebook como Twitter tienen herramientas muy practicas para medir nuestro impacto y penetración en su red, úsalas para mejorar tu eficacia. Precisamente Google acaba de lanzar una nueva herramienta online que nos va a resultar muy práctica para seguir en tiempo real lo que se dice de nosotros en la red y dónde se dice. Se trata de Google Realtime y con su ayuda vas a poder monitorizar mucho mejor tu reputación online y reaccionar más rápido.
Montse García
Marketing y Comunicación integral

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