El proceso de ventas

18 Sep

El proceso de ventas consta de los siguientes pasos:

Prospección.  Seamos realistas: no todas las personas nos van a comprar. Nos interesa aquel que necesita nuestro producto, lo quiere, lo puede comprar y además puede tomar la decisión de comprarlo.

Preparación. Una vez que se tiene una lista de potenciales clientes, es muy importante tener la mayor cantidad de información acerca de ellos; tanta como sea posible.

Acercamiento. Concertar una cita con el potencial cliente. Cuando se contacta telefónicamente, debemos dar la suficiente información  para que se interese, pero no para que pueda tomar una decisión de compra en ese momento. Recuerde, el único objetivo es conseguir la cita, no venda su producto por teléfono. La información que demos proporcionar debe ser lo suficientemente interesante para que piense que vale la pena tener una reunión con nosotros.

Detección de necesidades (primera entrevista). Una vez que estemos frente al cliente potencial debemos tomar unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compañía que representamos. Posteriormente, tenemos que escucharlo atentamente, haciendo solamente las preguntas correctas que nos permitan descubrir las necesidades especificas que nuestro producto puede satisfacer. Escuchar mucho más que hablar, con ello tendremos más información tendrá para preparar una propuesta atractiva y completa.

Agradecimiento por el tiempo del comprador.

Preparación de la propuesta. Basándonos en la información que nos dio en la primera entrevista, debemos preparar una propuesta o cotización enfocada a satisfacer sus necesidades específicas.

Entrevista de cierre (segunda entrevista). En esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es decir, lo que nuestro producto hará específicamente por el cliente potencial. Durante esta entrevista, al igual que en la primera, debemos lograr que él hable más que nosotros. El vendedor profesional no es el que habla más bonito, sino el que escucha mejor.

Explicación, argumentación a las objeciones. En realidad es algo que debe hacerse a lo largo de todo el proceso. Tomamos las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un cliente potencial pone una objeción, en realidad puede estar diciendo: “Estoy interesado, pero tengo una duda”. Es importante lograr despejar todas sus dudas.

Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensión crece para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, el cierre se dará por añadidura. Si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas las dudas, el clinte potencial se convertirá en nuestro cliente.

Servicio postventa y fidelización. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta. Es indispensable que mantengamos un contacto constante para saber si hay algún problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad que podamos satisfacer. Los vendedores más exitosos del mundo no son los que tienen más clientes sino los que los tienen más clientes satisfechos, fidelizados y por lo tanto compran de manera recurrente.

Con este proceso, sólo el 10% del esfuerzo está enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los otros pasos.

Hemos visto que el proceso típico de las ventas sigue, en resumen, estos pasos:

  • Acercamiento al cliente.
  • Investigar necesidades.
  • Presentar un producto.
  • Demostrar el producto.
  • Proponer una compra.
  • Negociar términos.
  • Objeciones de respuesta.
  • Cerrar el trato.
  • Servicio postventa.
  • Fidelización.

Pero los clientes no piensan así y pueden tener un proceso muy diferente por el cual ellos deciden comprar algo. Por ello, hay que alinear el proceso de las ventas al proceso de compra del cliente. Hay que tener presente cómo el cliente quiere comprar y, saber que cada cliente es diferente. Por ello, detallo un esquema complementario:

CURIOSIDAD. El comprador potencial tiene curiosidad sobre nuestro producto/servicio después de un estudio previo.

PERSPECTIVA-POSIBILIDAD. El comprador potencial nos ha admitido un problema, con la implicación clara de que le gustaría avanzar para encontrar una solución. Hemos de incidir en los beneficios que le supone la compra y cómo se solucionaría su problema.

DEFENSOR. El comprador potencial ha visualizado como nuestro producto/servicio ayudará a alcanzar un objetivo o solucionar un problema y se ha comprometido a dar acceso a nuestra propuesta a los demás tomadores de decisiones en la empresa.

OPORTUNIDAD. Aceptan la propuesta. El comprador potencial nos comunica la aceptación de la propuesta.

CLIENTE. El comprador potencial ha comprado el producto/servicio y  ha expresado un deseo de mantener cierta fidelidad con la empresa.

PRESCRIPTOR. El cliente activamente promueve el producto/servicio  a compradores similares y da referencias nuestras, así como información de contactos. El cliente se convierte en el mejor vendedor de nuestra empresa.

Y, sin duda ayuda al proceso de ventas la PNL aplicada a las ventas:

Consejos de PNL para ventas: la observación

Consejos de PNL para ventas: el lenguaje

PNL: Sistemas Representacionales y Sistema de claves oculares

Fuente parcial: ideasparapymes

Montse García

Marketing y Comunicación integral

@modernmarketing

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