La Comunicación interna en la empresa

15 sep

La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicación interna. Entre ellas debe existir una alta integración.

Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera.

A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente también realizada en su consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia.

Por lo tanto, estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa) interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna

La gestión de este recurso debe tener como objetivo básico, cubrir las necesidades de comunicación de los distintos actores de la organización y de su entorno más inmediato. El éxito exige, como punto de partida, lograr un cambio de valores y de cultura organizativa que predisponga a comunicarse.

Cada vez más empresas entienden que la comunicación afecta positivamente a la rentabilidad final de la empresa y tiene que ver con un visión de negocio que incorpora a la toma de decisiones valores como la innovación, la transparencia y la responsabilidad hacia la sociedad. Los líderes comienzan a tomarse en serio la comunicación y han empezado a diseñar estructuras organizativas para ello.

La COMUNICACIÓN INTERNA es la comunicación dirigida al cliente interno, esto es, al trabajador. Aumenta la satisfacción entre el personal y por tanto la rentabilidad final.

Es la herramienta clave para dar una respuesta innovadora a los cambios continuos que debe hacer frente tu empresa en el día a día y es también un valor añadido que produce beneficios. Aunque es una responsabilidad que es compartida por todos, debe ser asumida como compromiso de la alta dirección.

Si la Gestión de la Comunicación interna es hoy una herramienta institucionalizada en las grandes empresas españolas, es porque está suficientemente contrastado con la experiencia que produce innumerables mejoras a la rentabilidad empresarial. Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicación interna si éstas no nacen de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán.

¿Cómo facilitar una Comunicación eficaz?

La información en las empresas una fuente de poder y una estrategia.  Teniendo canales de comunicación efectivos habrá menos posibilidades de que se produzcan males entendidos o sentimientos por parte de los empleados de que no forman parte del equipo de la empresa. Debido a que las corporaciones son cada vez más complejas es preciso crear numeroso canales de comunicación para que la información se mueva hacia arriba, hacia abajo y lateralmente dentro de la estructura organizativa de la empresa.

La comunicación hacia abajo permite a los gerentes aplicar las decisiones que han tomado e influir en los empleados de los escalones mas abajo de la jerarquía de la empresa (Descendente).

La comunicación hacia arriba permite a los empleados de los niveles más bajos de la empresa comunicar sus ideas y sentimientos a las personas encargadas de tomar las decisiones situadas en los niveles mas alto (Ascendente).

Algunos de los métodos más importantes para la difusión de información dentro de una empresa son los siguientes:

  • Intranet
  • Encuestas
  • Círculos de calidad
  • Buzón de sugerencias
  • Premios de reconocimiento
  • Comité interno de Comunicación Interna interdepartamental
  • E-news periódica (mensual), boletín informativo
  • Comunicados Internos vía e-mail o formato papel
  • Tablón de anuncios
  • Reuniones de trabajo
  • Reuniones periódicas comité de dirección
  • Memorandos
  • Manuales de procedimientos
  • Manual de bienvenida
  • Formaciones
  • Retiros
  • Estudios de Motivación
  • Presentaciones comerciales/nuevos lanzamientos
  • Presentaciones de resultados
  • Destaca el uso de los vídeos corporativos, un recurso cada vez más extendido por las posibilidades, cada vez más sencillas y accesibles, que ofrecen las nuevas tecnologías y por su facilidad de difusión, tanto en intranetscorporativas, como en canales de vídeo y redes sociales.

La información que se envía y se recibe en las comunicaciones es de dos tipos: sobre hechos y sobre sentimientos. Los hechos son elementos de información que se pueden medir o describir de manera objetiva. Por ejemplo el coste de un ordenador.

Los sentimientos son las respuestas emocionales de los empleados ante las decisiones o las acciones realizadas por los directores u otros empelados. Un caso en el que la empresa debe ser especialmente cuidadosa con los sentimientos de sus empleados, es cuando ésta atraviesa un proceso de reestructuración o decide reducir las dimensiones de su planta y en consecuencia efectuar considerables despidos.

Objetivos de la Comunicación interna

  • La comunicación interna cumple la función primordial de integrar a las personas en los objetivos de la empresa. Es una clara herramienta de gestión vinculada a la consecución de resultados y al éxito del proyecto corporativo. La  comunicación interna cumple, en este sentido, con una función integradora vinculada a los planteamientos de la gestión estratégica que redundan en la buena marcha de la organización, tanto en los intangibles, como en las propias variables cuantificables.
  • Una buena estrategia de comunicación interna ayuda a motivar a los empleados, atraer mejores socios y mayor capital, diferenciar sus productos, fidelizar a sus públicos, abrir las puertas a nuevos mercados, fortalecer a la empresa en tiempos de crisis y en definitiva, mejorar los resultados económicos.
  • Crear canales de comunicación interna corporativos para mantener informado a todo el equipo de trabajo de todos aquellos aspectos necesarios para el desarrollo de su trabajo y que acontecen en la compañía.
  • Crear sinergias entre diferentes departamentos, comunicación transversal para conseguir el máximo rendimiento.
  • Crear un adecuado clima laboral y fidelizar el cliente interno. Uno de los puntos más importantes en el ambiente laboral es la comunicación interna. Es la clave de la motivación, es lo que permite que la gente sienta que puede expresarse y que sus ideas serán escuchadas, valoradas, seguramente se sienta a gusto en su lugar de trabajo; generando una mayor fidelización de los empleados hacia la empresa, un mayor compromiso.
  • Un clima laboral ideal es donde se fomenta el intercambio y el diálogo, se trabaja sobre la comunicación interpersonal y se da lugar a la participación. La participación forma parte de la estrategia de comunicación, es una obligación fomentarla. Hacer partícipes a todos los colaboradores del funcionamiento de la compañía porque las personas que no participan no se comprometen. Es importante conseguir una comunicación interna bidireccional, haciendo partícipe a todos los trabajadores de la misma.
  • Proporciona información detallada a las personas con relación a lo que deben de hacer, cómo lo deben realizar y qué eficacia se espera de ellas.
  • Al conocer cada uno la información exacta, se logra prevenir los malos entendidos y las particulares interpretaciones, evitándose de esta forma los posteriores problemas por decisiones tomadas.
  • Es eficaz también, si la dirección dispone de un plan de comunicación que indicara cómo se debe informar, cuándo realizarla, de qué forma presentarla y quiénes deben recibirla.
  • Al producirse la comunicación se desarrolla el respeto y la consideración entre las personas, y a la vez genera confianza entre los superiores y subordinados.
  • Refuerza la posición del mando jerárquico de las personas. Los directivos han de tener la precaución al recibir la información, de tratarla y traducirla adecuadamente, para que cuando la transmitan a sus colaboradores sea accesible y entendible por estos.
  • Sólo se podrá obtener un verdadero compromiso por parte de los empleados, cuando éstos se sientan plenamente identificados con la realidad empresarial. Para ello se deben comunicar correctamente los objetivos a todos los miembros de la organización.
  • La elaboración de un plan estratégico de comunicación interna es fundamental para que todas las acciones de comunicación estén vinculadas, tengan una lógica común y respondan a los intereses detectados en el público interno a partir de una auditoria de comunicación interna.
  • La Comunicación Interna no solo sirve para alinear la visión-misión de la empresa sino que ayuda a mejorar los estilos comunicativos de los líderes ya sean directivos, gerentes o supervisores.

La comunicación interna tiene muchas utilidades pero para lograr que un plan funcione deben estar concienciados todos y principalmente quienes toman decisiones (directivos, gerentes, líderes, etc.) de la necesidad de su implementación. Ya que debe formar parte de la estrategia de negocios de la empresa porque es la herramienta fundamental para lograr que la misión-visión se comunique adecuadamente entre los miembros de la misma permitiendo que se identifiquen con ella  y trabajen día a día para llegar a la meta.

Fases de un Plan de Comunicación interna

La comunicación con los empleados es un proceso de gran importancia y vital  para el  desarrollo de la organización, el cambio y la mejora continua de la misma. La gente tiene que conocer su empresa, las perspectivas de futuro, el resultado de sus ejercicios. Poder dialogar con sus líderes y participar para sentirse parte del proyecto.

Los planes de comunicación pueden verse comprometidos por la implicación insuficiente de la alta dirección, por la falta de voluntad  o apatía de los trabajadores, las implicaciones débiles o la carencia de habilidades de los gestores del plan, las competencias entre departamentos, los costes económicos del plan y la dificultad para evaluar sus resultados en términos económicos, su falta de continuidad, la complejidad o inaccesibilidad de sus instrumentos, etc. Algunas estrategias defensivas que desarrollan se sirven de la información como fuente de poder. El mando intermedio utiliza la posesión exclusiva de información como medio de mantener su autoridad, intenta controlar a través de la información de que dispone creyendo que cuanto mayor sea el volumen de información almacenada, mayor control tendrá.

Por este motivo, uno de los aspectos más importantes para que realmente se instale una cultura pro-comunicación en las empresas es que los directivos sean quienes asuman las responsabilidades de Comunicación Interna. Para ello es necesario un cambio de mentalidad e involucrar a los mandos medios también. Hay que desarrollar habilidades de comunicación en todos los líderes de la compañía para poder llevar adelante el proyecto institucional.

La mejora de los procesos de comunicación interna exige la elaboración de un plan estratégico de comunicación insertado en la cultura de la organización que permita a través de los medios y soportes adecuados cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos y grupos que componen la organización. Esta estrategia de comunicación pasa necesariamente por varias etapas:

1. Conseguir un firme compromiso de la alta dirección. Sin el apoyo o con un apoyo insuficiente desde la cúpula directiva es imposible la introducción de cualquier tipo de cambio en la organización.

2. Realización de un diagnóstico del estado de la comunicación en la organización. Los planes de comunicación deben basarse en una auditoría de comunicación y no  en la intuición o en los gustos del equipo directivo. La auditoría deben detectar los flujos de comunicación, cuáles son sus puntos débiles y dónde se producen los problemas, conocer las necesidades y expectativas de las personas implicadas con el nuevo plan de comunicación y proyectar una visión del estado de futuro deseable para la empresa.

La comunicación y relación entre los miembros de una compañía siempre existe y es a priori a la gestión, por eso es muy importante antes de comenzar a actuar sobre ella conocer como se desarrolla dentro de la organización.

A través de un diagnóstico que es el paso obligado para el éxito de un plan de comunicación. Es muy importante para realizar un buen diagnóstico entender a la gente porque en ellos está parte del éxito de un plan de comunicación. Hay que comprender su lenguaje y códigos, reconocer cuales son los canales de comunicación que mas utilizan y mejor funcionan, sus gustos etc.

El diagnóstico se consigue a partir de la investigación y el reconocimiento de las necesidades insatisfechas del público interno –puede ser a través de una encuesta de clima, relevamiento de focus group, etc.- Además hay que detectar fortalezas y debilidades de la organización en la gestión de la comunicación.

3. Diseño del Plan: definición de objetivos, selección de medios, planificación de acciones, temporalización, establecimiento de mecanismos y procedimientos para el seguimiento durante y al final de la implementación. Para una elección adecuada de los medios conviene tener en cuenta la finalidad que se trata de conseguir con el mensaje comunicado (motivar o integrar, transmitir cuestiones relativas al trabajo, informar, etc,) y el tipo de información que se desea comunicar (hechos objetivos, sentimientos, temas controvertidos o delicados). Ahora bien, la puesta en marcha de estos soportes no asegura la eficacia de los flujos comunicativos si no se aporta simultáneamente el cambio de valores y cultura organizativa. Por ello, el siguiente punto es esencial en el plan de comunicación.

4. Estrategia de comunicación, sensibilización y negociación. Es necesario sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los empleados de todos los niveles para que tomen conciencia de su importancia. Hemos podido observar que muchos de los problemas de comunicación interna son de carácter actitudinal, es decir, de predisposición para interrelacionarse. La difusión del proyecto a toda la organización, buscando y alcanzando el cambio actitudinal y el compromiso de los distintos actores implicados es una condición imprescindible para el éxito del mismo.

5. Implantación, seguimiento y control. La implantación debe ir acompañada de un sistema de seguimiento y retroalimentación constante (mediante cuestionarios de clima laboral y entrevistas con los responsables) para identificar las desviaciones a los objetivos y sus causas y poder diseñar acciones correctoras.

Fuente parcial (fases): http://ciberconta.unizar.es/LECCION/comui/inicio.html

Montse García

Marketing y Comunicación integral

@modernmarketing

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Una respuesta hacia “La Comunicación interna en la empresa”

  1. Maritza Rueda enero 31, 2011 a 10:52 am #

    Buenos días Montse, he leído un poco el contenido de tu blog buscando información sobre empresas asesoras de comunicación empresarial, estoy elaborando mi plan de negocios para graduarme y en verdad me encuentro un tanto despistada sobre el tema que tengo que abarcar. Puedo preguntarte cómo te ha ido con tú blog? y qué opinas de las empresas consultoras en comunicación empresarial ? agradecería tú valioso comentario.

    Creo que el esfuerzo que estás haciendo bien será recompensado,estás utilizando para hacerte conocer una de las herramientas modernas de la administración y que se aprecian como un medio para llegar más efectivamente a todos los públicos. Te deseo muchos éxitos en tus actividades

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